协会秘书长赵捷:专注移动互联网时代用户研究两年,我总结了四点用户需求变化

摘要: 改革开放以来,我国经历了三次消费升级,而正在经历的第三次消费结构升级,对家电服务业的发展有的巨大的推动作用。


改革开放以来,我国经历了三次消费升级,而正在经历的第三次消费结构升级,对家电服务业的发展有的巨大的推动作用。我们的企业也从经营产品转向了经营用户的阶段,要了解我们的用户,就要了解用户真正的需求和我们所处的大环境,一是我们进入了移动互联网时代,二是80、90后正在成为消费的主力群体,对于用户的需求,我总结了四点变化和大家分享。


一、时间需求的变化



用户对于服务时间的要求无外乎两方面:及时、准时,以前用户的需求是及时>准时,根据用户需求,企业制定了24小时完成率、48小时完成率的考核指标。而现在,年轻的用户们对于准时性的需求远大于及时性,一定要在预约的时间上门服务,而这个预约时间也许是一周以后,年轻人在工作繁忙的状态下,一点点时间都浪费不得,我们的企业、服务商、工程师要根据用户的需求调整我们的服务时间,使用户满意。


二、质量需求的变化


服务质量一直是用户关注的焦点之一,但现在年轻的用户们对于服务质量的关注点也产生了变化,原来只关注结果,关注服务完成后的效果,现在的用户在此基础上更愿意参与到整个服务流程当中,更愿意感受服务、亲身体验,感受每一个环节、每一个流程的服务,在整个服务流程中参与感更强,这对我们的工程师提出了更高的要求,不光要有精湛的技术,还要有良好的沟通,时时与用户产生互动,提升用户的参与感,用户参与的过程也是用户加深对品牌认知、了解的过程,也是普通用户转变成为忠诚用户的过程。


体验,移动互联网时代带来的用户变化。


三、价格需求的变化

服务价格永远是用户最关注的,大约15年前,我们国内的某家电大品牌就遇到了30%服务费收不上来的问题,因为用户不理解为何要为服务付费。10年前开始实施的《家用电器维修服务明码标价规定》,明确了服务是有偿的,明确规定了服务收费项目,现在的用户已经理解并习惯了为服务付费,但是随着80、90后成为消费的主力军时,对于服务收费也有了不同的看法,以往的用户习惯于讨价还价,“上门费30元”,“高了,便宜点吧”,供需双方往往因为价格的高低而不能达成一致,甚至产生投诉,现在的用户不是不在乎价格的高低,而是更关注性价比、更关注收费的规范性,这次服务收费是否规范、服务价格是不是符合接受服务的体验等。关注用户对服务收费价格的需求变化,为用户提供优质的服务,从而体现我们服务工程师的自身价值。


四、服务内容需求的变化



随着整个社会环境的变化,家电产品的不断创新,随之而来的服务需求也越来越多,消费者对于健康的关注,出现了空气净化器、净水器、新风系统等产品,还有空调清洗等服务业务;家电产品智能化的发展,出现了软件服务、产品调试服务;新产品的不断更新换代,出现了以旧换新服务;产品的集成度越来越高,主要零部件价值的增长,出现了碎屏险等保险产品;以上等等都是因为消费者关注点的变化和产品技术的发展而衍生出来的新的服务业务,这对于我们的服务商、工程师来说是新的利润增长点,但前提需要我们的工程师提升我们的技术,为用户提供更好的服务。



最后,我想说的是服务好用户是我们生存的根本,提升技能水平,了解用户,关注用户所关注,为用户提供更优质的服务,家电服务业的明天会更好!


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